Customer Journey
Inspelen op de emoties van je klanten
Uitgebreid psychologisch onderzoek wijst uit dat we op basis van emotie en intuïtie keuzes maken. Pas daarna rationaliseren we onze keuze en zo krijgen we een goed gevoel. Dit proces is al enige decennia bekend en wordt nu omarmd door marketeers en bedrijfsdeskundigen. Een van hun fraaiste methodes heet Customer Journey of Klantreis. Coolblue beheerst deze methode tot in de puntjes. Met zijn ‘wachtverzachters’ en de installatieservice van wasmachines weet de webwinkel zijn klanten telkens te verrassen, precies op de momenten die er toe doen.
Datum: Jaargang 01 | Nummer 02
Tekst: Gerrit-Jan Heerschop
Beeld: Utrechtse Zaken
Een Klantreis helpt om zichtbaar te maken waar je nog winst kunt behalen.
Klantdenken kan altijd beter
Ongetwijfeld denk je na over wat je klanten van je willen. Je bedrijfsproces, communicatie en reclame stem je daar op af. Maar misschien sla je toch af en toe de plank mis met je social media, website, mailing, vlog of wat dan ook. Dat komt omdat jij als ondernemer vooral bezig bent om je processen optimaal in te richten, terwijl dat voor de klant vanzelfsprekend is. Daarom scoor je in klanttevredenheidsonderzoeken nooit hoger dan een 7+. Dat is uitgebreid onderzocht en geldt voor de meeste bedrijven.
Proces versus emotie
Een Klantreis helpt om zichtbaar te maken waar je nog winst kunt behalen. Dat gaat als volgt. Je brengt je processtappen in kaart, zoals diverse promotieactiviteiten. Je zet daar je contact- en communicatiemomenten tegenover. Dat is nog vrij gemakkelijk. Het allerbelangrijkste - en ook het moeilijkste - is om de emoties van de klanten gedurende het gehele traject te meten. Dat doe je via klantinterviews en interviews met de medewerkers die klantcontact hebben. Je ziet dan hoe de klant-emotie wel of niet matcht met je contactmomenten en processen. Ook definieer je een aantal Momenten van de Waarheid. Dit zijn de momenten waarop je als bedrijf Het Verschil moet maken. Zowel in je proces als in je communicatie.
Breed inzetbaar
Dit is de basis van een Customer Journey. Je kunt klantreizen uitwerken voor nieuwe klanten, bestaande klanten, servicetrajecten, klachtenprocedures, uitval bij ziekte, interne communicatie, et cetera. Er komt iets meer bij kijken dan ik nu behandel, maar de essentie is dat je weet wat je klant allemaal ‘meemaakt’ in diens contact met jou. Je kunt daarop inspelen en de klant een unieke ervaring geven.
Gerrit-Jan Heerschop is reclamemaker en kenner van Social Media en Online Marketing. Met zijn bedrijven Heerschop Online en Héé! Communicatie & Creatie helpt hij ondernemers en bedrijven om meer uit hun online aanwezigheid te halen.
Er was eens een dierenarts die flink investeerde in opleiding, medische apparaten en prachtige dierenverblijven. Hij dacht: ‘Nu ga ik het helemaal maken.’ Zijn score in klanttevredenheid bleef echter een 7+. Terwijl hij toch echt een betere en mooiere praktijk had dan zijn concurrent. Hij scoorde uiteindelijk een 9 toen hij zijn parkeerterrein van vrolijke bloembakken had voorzien. Dit voorbeeld geeft goed aan dat waar de ondernemer vooral denkt aan kwaliteit leveren, de klant (onbewust) heel andere dingen belangrijk vindt.
